『カスタマーサクセスBPOガイドライン』が公開
株式会社ATOMica内のKOMMONSカンパニーCEOである白塚 湧士氏が委員長を務める「一般社団法人日本カスタマーサクセス協会 CS BPO推進委員会」は、これらの課題に対応するため、『カスタマーサクセスBPOガイドライン』を2026年2月18日に公開しました。
このガイドラインは、CS業務の外部委託（CS BPO）を単なるコスト削減策ではなく、事業成長を加速させるための戦略的な選択肢として活用するための具体的な意思決定支援と運用指針を提供することを目指しています。
ガイドラインの主な特徴
本ガイドラインは、CS BPOの導入検討から運用改善までを体系的に整理した実践的な内容です。主な特徴は以下の通りです。
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意思決定のための「共通言語・指針」を提供: CS BPO活用の判断軸を明確にし、部門横断的な意思決定や関係者との円滑な調整を可能にします。
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導入〜運用までの全体プロセスを4フェーズで整理: CS BPOのライフサイクルを「①再現性の評価」「②導入前の準備・検討」「③導入時の立ち上げ」「④導入後の改善・運用」の4段階に分け、各フェーズで実施すべきタスクや考慮事項を詳細に解説しています。
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委託業務の見極めに使える「再現性スコア」: 「期待通りの品質で業務を遂行し、期待通りの成果を出せる度合い」を客観的に数値化する「再現性スコア」を提唱。適切な体制構築により、委託業務の失敗リスクを減らし、成功確率を高めるための基準を提供します。
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ケーススタディ（成功12ケース／失敗3ケース）を収録: 多様な企業フェーズと業務領域におけるCS BPOの具体的な成功事例12ケースと失敗事例3ケースを収録しており、自社に最適なBPO戦略を検討する際の参考になります。
中立・公平な策定プロセス
このガイドラインは、BPOベンダー企業の知見だけでなく、JCSA内の監督機関である「CSレビューボード」による多角的なレビューと修正提案を経て策定されました。これにより、特定の企業利益に偏らず、業界全体にとって最適な評価指標や人材要件がフラットに議論され、高い中立性と公平性が実現されています。
ガイドラインの入手方法と今後の展望
本ガイドラインは、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会の公式サイトから、フォーム申し込みで無料でダウンロードできます。詳細版、要約版、および付録テンプレートのすべてが提供範囲に含まれます。
- ダウンロードページURL: https://forms.jpncsa.org/dl-cs-bpo-guidline
ガイドラインの品質向上と内容の充実のため、利用者の皆様からのフィードバックも積極的に募集しており、次版以降の改善に活用される予定です。
委員長からのメッセージ
CS BPO推進委員会 委員長である白塚 湧士氏（ATOMica KOMMONSカンパニーCEO）は、次のようにコメントしています。
「カスタマーサクセスは、新しい職種ゆえに市場の拡大に対して人材が不足しており、それによって事業拡大に組織拡大が追いつかないケースが多発しています。そういった中で、社内の人材をより顧客の成功の実現に向けたコアな活動に集約させるCS BPOという選択肢が注目を集めています。更に、生成AIの発展により、CSをどこまで内製で組織を作っていくかについても議論が分かれるなか、組織づくりの上でのひとつの戦略的な選択肢として、BPOのメリット、デメリットを正しく認識いただき、各企業の事業成長につながればと考えています。」
関連情報
KOMMONSカンパニーについて
KOMMONSカンパニーは、「働くを、傍楽（はたらく）に。」をビジョンに掲げ、カスタマーサクセス（CS）領域に特化した業務設計・業務支援（BPO）事業を展開する社内カンパニーです。SaaSスタートアップやベンチャー企業を中心に、250件以上のプロジェクトに伴走し、事業成長と現場定着の両面を支える仕組みを構築しています。また、登録者2,000名を超える日本最大級のカスタマーサクセスコミュニティ「CS KOMMONS」も運営しています。
- KOMMONSカンパニーWEBサイト: https://kommons.co.jp
ATOMicaについて
株式会社ATOMicaは、ソーシャルコワーキング®事業を全国で展開する創業6年のスタートアップ企業です。企業や自治体、大学、地域など多様なステークホルダーが保有する場に対し、コワーキング施設をプロデュース・運営しています。場所としてのコワーキングスペースの枠を超え、出会いや交流、共創を持続的に生み出すためのコミュニティづくり、街づくりを行っており、現在、全国で60以上の施設を運営しています。
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