調査サマリー
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全体の80.3%が電話に苦手意識があると回答。
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全体の70.1%が「電話は業務に不要」と回答。社会人5年目でも過半数（53.4%）が同様の意識を示し、経験を積んでも意識は大きく変わらないことが判明。
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全体の63.3%が「人よりもAIからの電話の方が気をつかわずに済む」と回答。過去にAI自動音声応答を体験した人の約77.5%がAIを支持。
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行政の365日24時間対応AI自動音声窓口に対して、全体の72.6%が利用意向を示し、営業時間外に電話がつながらなかった経験者の91.0%が利用を希望。
1. 全体の80.3%が電話に苦手意識があると回答
「電話に対して苦手意識を感じていますか。」という質問に対し、80.3%が「とても感じる」または「やや感じる」と回答し、電話に苦手意識があることが明らかになりました。
苦手意識を感じる理由として最も多かったのは「緊張する」（57.5%）、次いで「相手の声色だけでは感情が読めず戸惑う」（44.2%）、「用件が分からず準備できないまま対応するのが不安」（33.5%）が続きました。若手社員は電話に対し、心理的な負担を感じているようです。
2. 全体の70.1%が「電話は業務に不要」と回答
「仕事において、電話は不要だと感じることがありますか。」という質問では、全体で70.1%が「とても感じる」または「やや感じる」と回答しました。特に社会人1年目では82.0%、2年目では86.0%と高く、5年目でも53.4%と半数以上が不要と感じています。これは、経験を積んでも電話への抵抗感が大きく変わらないことを示しています。
電話が不要だと感じる最大の理由は「後から見返せる記録が残らないと困る」（58.4%）でした。やりとりの記録が残らないことが、業務上の大きな課題となっているようです。
3. 全体の63.3%が「人よりもAIからの電話の方が気をつかわずに済む」と回答
「人からかかってくる電話とAI自動音声からの電話、どちらがより気をつかわずに済むと感じますか。」という質問に対し、全体の63.3%が「AI自動音声の電話の方が気をつかわずに済む」と回答しました。
特に、電話に苦手意識がある層では70.7%がAI自動音声を支持しており、苦手意識がない層（33.3%）の約2.1倍に上ります。電話が苦手な人ほどAI自動音声に好意的であることがわかります。
AI自動音声の電話が気楽だと感じる理由としては、「雑談がなく用件が明確」（60%）、「気まずくない・感情的に責められない安心感がある」（59.3%）が上位を占めました。人とのやりとりで生じる気遣いや精神的な負担を避けたいという意向が強く表れています。
また、AI自動音声応答を一度でも体験すると、抵抗感が軽減されることが判明しました。経験者の約77.5%がAI自動音声を支持したのに対し、未体験者では23.9%にとどまり、体験することで好意的に受け止める人が約3.2倍に増える結果となりました。
4. 行政の365日24時間つながるAI自動音声窓口に全体の72.6%が利用意向を示す
「もし、365日24時間つながるAI自動音声窓口があったら、利用したいと思いますか。」という質問では、全体の72.6%が利用意向を示しました。
特に、過去に行政機関へ電話をかけようとして「営業時間外でつながらなかった」（38.6%）経験がある層では、91.0%がAI自動音声窓口の利用を希望しています。行政サービスにおける市民の利便性向上のために、時間を問わず相談できる窓口やAI導入へのニーズが高いことが浮き彫りになりました。
グラファーのAI電話応答サービス
グラファーは、AI技術を活用した電話応答サービスを提供しています。
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Graffer AI オペレーター
AIエージェントの高度な会話能力を活用し、市民の発話内容をAIが認識して適切に応答します。AIでの応答が難しい場合は、用件を引き継いだ上で職員へ電話転送を行い、会話ログの要約や文字起こし機能も搭載しています。
https://graffer-aistudio.jp/ai-call-operator -
Graffer Call
AIとプッシュダイヤルを活用し、庁舎への受電応対業務や市民・事業者への発信業務を効率化するサービスです。問い合わせ内容を自動で仕分け、適切な担当課への転送や、問い合わせ内容に応じたホームページURLをSMSで案内することで、効率的な市民の課題解決をサポートします。
https://graffer.jp/governments/solution-call
これらのサービスは、大阪府吹田市、東京都調布市、福岡県福岡市など全国250以上の自治体に導入されており、政令指定都市での導入率は70%に達しています。
株式会社グラファーについて
グラファーは「プロダクトの力で 行動を変え 社会を変える」をミッションに掲げ、企業・行政機関の業務デジタル変革を手掛けるスタートアップ企業です。生成AIを活用した企業変革を実現する「Graffer AI Solution」や、市民と行政職員の利便性を追求したデジタル行政プラットフォームを提供しています。2021年10月には、経済産業省のスタートアップ支援プログラム「J-Startup2021」に選定されました。
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